如何對(duì)包裝供應(yīng)商的售后服務(wù)進(jìn)行可量化評(píng)估？

上海嶺湃科技有限公司2025-07-03

包裝供應(yīng)商售后服務(wù)的6大評(píng)估維度。 1. 時(shí)效性指標(biāo)：從報(bào)修到解決的閉環(huán)追蹤 (1) 響應(yīng)時(shí)間（FRT） (2) 問(wèn)題解決周期（TTR），可以分級(jí)設(shè)定解決時(shí)限 2. 質(zhì)量修復(fù)指標(biāo)：不只是解決而是徹底解決 (1) 一次修復(fù)率（FFR）一次處理即關(guān)閉的工單數(shù) ÷ 總工單數(shù)）×100% (2) 根本原因分析報(bào)告（RCAR）質(zhì)量 3. 服務(wù)專業(yè)性指標(biāo)：技術(shù)支持的深度 (1) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力矩陣 (2) 知識(shí)培訓(xùn) 4. 成本指標(biāo)：隱性費(fèi)用的顯性化 (1) 售后成本占比（SCR） (2) 索賠處理效率 5. 預(yù)防性指標(biāo)：從救火到防火 (1) 主動(dòng)巡檢頻率 (2) 預(yù)警機(jī)制完備性 6. 數(shù)字化服務(wù)指標(biāo)：智能時(shí)代的必備能力 (1) 電子工單系統(tǒng)滲透率 (2) 數(shù)據(jù)可視化程度

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