2月快遞服務(wù)申訴情況公布 天天快遞申訴率遠(yuǎn)超全國平均水平

　　中新經(jīng)緯客戶端3月22日電 國家郵政局網(wǎng)站22日公布了2021年2月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。

　　2021年2月，國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴18715件，環(huán)比下降13.6%，同比增長45.5%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的711件，占總申訴量的3.8%，環(huán)比增長17.1%，同比增長5.5%；涉及快遞服務(wù)問題的18004件，占總申訴量的96.2%，環(huán)比下降14.5%，同比增長47.7%。

　　郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有3件，與去年同期相比下降65件。

　　郵政服務(wù)申訴情況

　　通告提到，用戶對郵政服務(wù)問題申訴711件，環(huán)比增長17.1%，同比增長5.5%。

　　郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的36.7%、31.5%和17.7%。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。

　　其中，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

　　用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴62件，環(huán)比增長37.8%，同比增長8.8%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的41.9%、24.2%和22.6%。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件延誤問題。

　　快遞服務(wù)申訴情況

　　用戶對快遞服務(wù)問題申訴18004件，環(huán)比下降14.5%，同比增長47.7%。

　　快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的29.5%、26.6%和18.9%。其中，環(huán)比增長的是快件延誤，同比增長明顯的是快件丟失短少和快件損毀問題。

　　其中，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

　　用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴1964件，環(huán)比增長10.3%，同比增長3.5%�？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的34.1%、27.2%和24.4%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

　　主要快遞企業(yè)申訴情況

　　通告提到，全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為3.54，有效申訴率平均為0.39。其中，天天快遞申訴率達(dá)74.32、有效申訴率42.13，遠(yuǎn)超全國平均水平。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為1.04，快件延誤申訴率平均為0.94，快件損毀申訴率平均為0.67，投遞服務(wù)申訴率平均為0.65。

　　通告提到，21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.97，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有10家，低于平均數(shù)的有11家。