快遞公司“快而不遞”為哪般

　　當下，一些地方不少快遞員未經(jīng)消費者同意，就直接把快件放在快遞驛站或者快遞柜，然后短信通知消費者自取。甚至個別快遞公司規(guī)定，加收費用才能配送到家。

　　令人滿意的服務，應建立在良好的交互關系之上，從而實現(xiàn)價值增值。也就是說，服務是為消費者提供有價值的需求，給顧客帶來應有的體驗。快遞企業(yè)擅作主張更換取件方式的行為，是對消費者利益的侵犯。

　　一方面，部分快遞公司的這類行為踐踏了行業(yè)規(guī)定�！犊爝f暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。在實際操作中，個別快遞公司為提高運行效率，在未經(jīng)消費者同意的情況下，直接安排快遞員將大量快件投放入驛站，或對于快遞員的種種舉動采取默許的態(tài)度，是不恰當?shù)摹?/p>

　　另一方面，少數(shù)快遞公司將消費者感受完全拋至腦后�？爝f公司和顧客是一種契約關系，無論選擇哪種送貨方式，快遞公司都應考慮顧客感受，要征求收件人意見。有人說，快遞員在送貨上門的過程中，存在種種問題，導致配送效率低下。比如，快遞單地址不準確、收件人不在家導致快件積壓等，但這些外在因素不能成為快遞公司不履約的借口。

　　值得注意的是，快遞公司急功近利的做法，造成了近年來快遞行業(yè)亂象叢生。比如，快遞公司以超派送范圍或經(jīng)營困難等為由，強行向收件人加收派送費，無正當理由向收件人收取額外運輸費或保管費，或收取未予標明的費用等……服務粗糙、管理混亂、同行惡性競爭等亂象時有發(fā)生，嚴重影響了客戶體驗，也最終會影響到快遞公司的聲譽和發(fā)展。

　　而消費者對亂象選擇忍氣吞聲，也在很大程度上助長了不正之風�；蛟S考慮到維權周期長、成本高、取證難，又或許考慮到被侵犯的利益相對較小，消費者往往會自認倒霉。如果對于亂象人人維權、人人喊打，則會倒逼快遞公司不斷改進服務。

　　當然，快遞員的配送時間和消費者在家時間未必重合，加之快遞員群體流動性較大，送貨上門存在一定風險，快遞驛站的服務模式不失為一種折中選擇。因此，對于快遞公司而言，要讓消費者在購物時就能自主選擇送貨方式，從而滿足其多樣化收貨需求。

　　對于企業(yè)來講，服務是一場沒有止境的修行。快遞公司快而不遞，方便了自己，麻煩了消費者，更讓行業(yè)服務蒙羞。對于快遞公司而言，在遵守國家規(guī)定、行業(yè)準則的基礎上，更應該重視消費者體驗，不斷完善服務細節(jié)，而不是絞盡腦汁在服務上做減法�？客稒C取巧才能生存的企業(yè)注定難以長久。（郭存舉）