快遞員私拆快件事件后，順豐緊急啟動內(nèi)部整改！

近日 ，順豐北京區(qū)快遞員存在私自拆開客戶快件引發(fā)輿論和公眾關(guān)注。也引起了順豐內(nèi)部的重視。記者今日從順豐內(nèi)部人士處獲悉，事件發(fā)生后，順豐公司第一時間啟動了內(nèi)部應(yīng)對，并開始全市場的整改。

內(nèi)部人士透露給記者的這份整改措施，其中，涉事的營業(yè)網(wǎng)點立即進(jìn)行全面徹查，召集員工針對此次事件集中培訓(xùn)，北京區(qū)召集所有網(wǎng)點負(fù)責(zé)人集中培訓(xùn)并落實整改。

《關(guān)于順豐速運(yùn)北京區(qū)收派員私自拆開客戶快件事件處理通報》

近期有媒體報道順豐北京區(qū)收派員存在私自拆開客戶快件發(fā)朋友圈的問題。經(jīng)公司調(diào)查，媒體報道中披露的問題屬實。

公司決定立即采取以下措施：

1. 北京區(qū)：通州永順營業(yè)網(wǎng)點立即進(jìn)行全面徹查，召集員工針對此次事件集中培訓(xùn)。北京區(qū)召集所有網(wǎng)點負(fù)責(zé)人集中培訓(xùn)并落實整改。責(zé)任人：華北大區(qū)總裁劉曉利。

2. 營運(yùn)管理部門：立即成立專項工作組，確保在此次整改過程中，嚴(yán)格依照國家的法律法規(guī)以及公司內(nèi)部管理制度，做到全員普及，重抓落實，此項工作每周向集團(tuán)CEO匯報。責(zé)任人：集團(tuán)助理COO熊波。

3. 終端作業(yè)部門: 全國所有網(wǎng)點開展“順豐客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程”自查自糾百日專項行動，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的各項要求落實到位，并對全部一線快遞員的“客戶溝通”進(jìn)行專項宣導(dǎo)和培訓(xùn)，避免類似情況的再次發(fā)生。

4. 作業(yè)流程部門：立即對現(xiàn)有服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面梳理，進(jìn)一步完善各項監(jiān)控體系，并責(zé)任到人落實到位，各項工作由對應(yīng)部門負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)。

5. 客戶服務(wù)部門：立即制定進(jìn)一步完善外部監(jiān)督渠道建設(shè)方案，強(qiáng)化客戶體驗官機(jī)制，通過第三方對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并將廣泛征求改善意見。

6. 順豐科技部門：

(1)根據(jù)收派員實際工作場景，將員工工作應(yīng)注意事項和行為規(guī)范，尤其是面對客戶的溝通準(zhǔn)則，通過收派工具的開關(guān)機(jī)文字提醒，便于收派員理解執(zhí)行。

(2)將通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，針對現(xiàn)有一線收派員以及其他直接面對客戶溝通的員工，研發(fā)相關(guān)科技管理工具，對員工崗位及服務(wù)實現(xiàn)動態(tài)個性化管理。